Depuis plus de vingt ans, la révolution digitale a transformé notre monde à coups d’innovations et de nouveaux services tout en « disruptant » des pans entiers de l’économie. Ces produits et ces offres de services ont créé des nouveaux comportements tellement ancrés dans le quotidien des consommateurs-citoyens, que leur appropriation semble au final irréversible.

Dans l’univers du luxe en particulier, ces bouleversements sans précédent remettent fondamentalement en question le modèle même du secteur : marché de l’offre vs marché de la demande, culte du secret et de la discrétion vs transparence, autorité de la marque vs empowerment du client-consommateur, distanciation vs proximité, temps long vs instantanéité, rareté vs démocratisation…

Le luxe a globalement pris la mesure des réponses à apporter aux nouvelles attentes de ses clients ; les maisons ont, pour la plupart, revu et adapté leur stratégie marketing et communication. Elles ont transformé leur approche digitale (multicanale-commerce, digitalisation du point de vente), enrichi l’expérience dans leurs flagships proposant un parcours toujours plus immersif dans l’ADN de la marque, développé une relation plus personnalisée (grâce au clienteling et à l’optimisation des services clients), développé des interactions non seulement avec leurs clients mais aussi avec des publics plus larges via les réseaux sociaux, approché de nouvelles cibles… Même s’il reste beaucoup à faire pour déployer réellement ces initiatives partout dans le monde.

Les challenges de demain

Afin de réussir ces nouveaux challenges et ceux à venir, afin de réconcilier spécificités du luxe et nouvelles exigences, les entreprises doivent opérer une profonde mutation interne pour relever le défi de l’innovation. Elles se doivent de devenir plus agiles, plus efficaces. Or, dans le secteur du luxe, il peut exister un réel décalage entre l’investissement consenti pour répondre aux besoins des clients et celui réalisé pour transformer la culture managériale interne.

La journée des MastersLUXE a montré que certaines entreprises du secteur du luxe ont pris du retard sur la compréhension des nouveaux enjeux RH et la mise en œuvre des moyens nécessaires pour y parvenir ; un chantier immense s’ouvre aux DRH pour aligner les populations internes avec les nouveaux impératifs de l’ère post-digitale : créer une nouvelle culture de l’innovation, favoriser les initiatives, ouvrir les organisations, créer des synergies avec les labs et start-up, développer les talents, former, recruter et intégrer de nouveaux profils, de nouvelles compétences…

Voilà tout l’objet de cette première édition des MastersLuxe qui fut entièrement consacrée à l’innovation RH.

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Christine BUFFIERE de LAIR
Senior Communication Advisor MastersLUXE
Associée Eventually*

*Eventually, cabinet conseil nouvelle génération, aide les entreprises à s’approprier les règles de l’économie post-digitale pour inventer des modèles de croissance basés sur une nouvelle efficience, à la fois économique et éthique.