Une démarche de symétrie des attentions consiste à investir sur l’expérience collaborateur comme l’un des leviers d’une expérience client d’excellence. Une telle démarche a pour ambition, de renforcer aussi bien la fidélité des clients que la loyauté et la fierté des collaborateurs. Elle repose sur une culture de leadership, basée sur la confiance et la responsabilisation (« empowerment ») des équipes.

Développer la symétrie des attentions favorise l’expression de l’intelligence émotionnelle et relationnelle, deux formes d’intelligence essentielles à la pérennité des organisations dans un monde de transformation technologique perpétuelle. Une des approches innovantes de déploiement de la symétrie des attentions, est l’application du Design Thinking à l’expérience collaborateur.

Décodage en vidéo avec Diane Rivière, CEO de Edge Advisor.

Interview réalisée par Kathy O’MENY
Paris janvier 2018