Vous avez la responsabilité d’une équipe dont la qualité du travail est jugée par des clients internes ou externes ? Alors vous êtes un(e) manageur(e). Et vous faites en sorte que votre équipe réussisse sa mission, c’est-à-dire obtienne une bonne performance. Savez-vous que vous ne pouvez pas gérer cette performance en elle-même mais seulement sa source, faite en particulier de lien social ? Dans ces conditions, votre rôle c’est de gérer les composantes de ce lien : le lien visuel, le contact physique et la parole.

La relation au cœur de la performance

Il y a deux façons de considérer la performance : soit vous vous focalisez sur elle, soit vous la voyez comme le résultat d’un processus. Dans le premier cas, vous mettez la pression sur vos collaborateurs dès que la performance baisse. Un manageur voit sur son ordinateur en temps réel l’évolution des ventes de son magasin. Lorsqu’elles sont inférieures aux objectifs, il descend de son bureau et enjoint à ses conseillers de vente de s’activer. Cette gesticulation a rarement les effets attendus. C’est comme demander à un malade de faire plus d’efforts parce que son rythme cardiaque diminue. Dans le second cas, vous ne gérez pas la performance, mais son contexte, notamment humain. C’est la manière de procéder au kyūdō. Dans la tradition de cet art martial japonais, c’est parce que l’archer maîtrise son environnement, physique, social, ainsi que ses gestes, qu’il atteint sa cible. La réussite est le résultat d’un processus maîtrisé.

Au centre du processus il y a la relation. Le management c’est d’abord du lien entre des êtres humains. Que se passe-t-il lorsque vous donnez à un(e) nouveau(lle) venu(e) une mission sans l’avoir au préalable inclus dans l’équipe par un rituel d’accueil ? Si vous demandez le matin à un(e) collaborateur(ice) de réaliser une tâche sans lui avoir serré la main ? Observez les conséquences négatives de ces pratiques. Créer la relation est la première étape, quotidiennement renouvelée, du processus menant à la performance. Cette façon de voir le lien social pourra sembler utilitariste. Le plaisir de la relation fait bien sûr ressentir combien celle-ci est aussi une fin en soi. Un lien social épanouissant, c’est aussi une question d’éthique. Il n’en reste pas moins que voir la relation comme un ingrédient de la performance, reste un bon point de départ afin d’apprendre à accorder plus d’attention aux autres.

Les trois clés du regard, du toucher et de la parole

Le management est souvent vu comme une technologie immatérielle. Avant tout c’est une technologie du lien social. Trois facteurs en particulier construisent la relation : le regard, le toucher et la parole. Vous gagnez à les utiliser dans cet ordre.

Des bébés de vingt-quatre heures sont génétiquement programmés pour le contact visuel. Vous leur présentez deux yeux qui les fixent, ils tiennent le regard. Si les yeux sont dirigés dans une autre direction, ils lâchent le contact. Leur extrême vulnérabilité rend nécessaire qu’on prenne soin d’eux. Le regard est l’une des façons qu’ils ont de s’assurer de l’attention dont ils ont besoin. Le contact visuel est la première étape. Toute interaction avec des collaborateurs commence avantageusement de cette façon. La durée socialement admise est d’une dizaine de secondes. Les regards plus longs sont réservés aux amoureux ou aux combattants. Une personne aveugle développe une stratégie alternative, le plus souvent en reportant son attention sur la voix.

Le deuxième facteur à maîtriser est le toucher. Nous sommes des corps humains. La peau est notre plus grand organe dont la sensibilité est portée par des milliers de capteurs. C’est grâce à un contact physique satisfaisant que nous sommes devenus des personnes équilibrées. Que choisissent des singes qui ont le choix entre passer leur temps avec le mannequin d’une maman en treillis métallique sur lequel on a installé un système de distribution de lait ou auprès de la reproduction d’une maman en tissu qui ne les nourrit pas ? Ils choisissent la seconde maman : parce qu’elle est plus douce ils peuvent se relier physiquement à elle. Vous vendez des pizzas dans un supermarché. Vous faites goûter votre produit aux prospects. Si vous leur touchez l’avant-bras, vous aurez plus de ventes. Vous animez une formation. Vous serrez la main à certains participants. Quand vous aurez besoin d’aide ce sont eux qui se porteront volontaires. Par le toucher on crée un lien suivant des mécanismes dont on n’imagine pas la profondeur. Le contact physique est un acte de management. Bien sûr il respecte des limites : se serrer la main, échanger la bise, toucher l’avant-bras, sont acceptables dans de nombreuses sociétés et cultures.

La troisième étape est spécifique à l’être humain socialisé : le langage. Les mots qui ont l’impact le plus fort sur nous, sont notre prénom et notre nom. Lorsque vous présentez à une personne ayant une bonne estime d’elle-même un alphabet et que vous lui demandez de sélectionner les deux lettres qu’elle préfère, elle choisit en général ses initiales. Pour une interaction sociale satisfaisante, commencez par nommer la personne avec qui vous parlez. Ensuite il convient d’équilibrer le temps de prise de parole avec un(e) collaborateur(rice). Un(e) manageur(e) devrait parler au maximum la moitié du temps et écouter au minimum la moitié du temps. Le critère principal de satisfaction d’un échange verbal est le nombre de questions que pose un(e) interlocuteur(rice). Si vous vous rendez compte que votre habitude est d’utiliser majoritairement des affirmations, c’est le moment de changer de style de communication. Enfin utilisez la technique du cadrage. Les mots ont un impact fort, surtout lorsqu’ils sont prononcés par un(e) responsable. Utilisez ce pouvoir avec discernement. Seuls certains mots sont à même de produire de la confiance, de l’envie, de l’engagement. Ce sont les partages de ressentis, qu’ils soient positifs ou négatifs (ils font baisser les tensions), les manières constructives de voir les choses (« nous avons 60% de chances de réussir » plutôt que « nous avons une probabilité d’échec de 40% ») et les encouragements ou les retours positifs (qui donnent de l’énergie pour avancer). Utiliser la parole à bon escient, est l’acte de management le plus puissant.

Une belle expérience à vivre

On sait depuis le principe de Peter qu’un(e) manageur(e) ne doit pas être seulement bon(ne) techniquement dans son métier mais doit aussi savoir être l’organisateur(rice) du travail des autres. Une troisième compétence s’ajoute aujourd’hui à ces deux premières : le(a) manageur(e) devient un(e) expert(e) de la relation. A une époque où on fait face à plus de volatilité, d’incertitude, de complexité et d’ambiguïté au travail, les salariés ont en effet besoin de points de repère stables pour s’engager. La confiance que crée une relation de qualité avec leur responsable répond à ce besoin. En décentrant son attention de la gestion de la performance vers le management du processus et en particulier de la relation, le(a) manageur(e) est plus apte à produire cette confiance. La maîtrise du regard, du toucher et de la parole, sont les trois premières compétences fondamentales concrètes à maîtriser dans ce domaine. Et au-delà de la réussite de l’équipe, une relation satisfaisante au travail est aussi une belle expérience à vivre.

 

Thierry Thierry-nadisic-management-performance-emlyon NADISIC
Professeur et chercheur à emlyon business school en comportement organisationnel.